1. Definities
    Tenzij uit de tekst expliciet anders blijkt zullen in deze overeenkomst de onderstaande termen de betekenis hebben zoals hieronder weergegeven:

    Overeenkomst
    De overeenkomst of overeenkomsten waarop deze voorwaarden van toepassing zijn verklaard.
    Partijen
    Licentienemer en Licentiegever (hierna: SENDNOW).
    Programmatuur
    Gelicenseerde kopieën van “SENDNOW” en/of standaard modules zoals gespecificeerd in de Overeenkomst, inclusief eventuele documentatie.
    Maatwerk
    Speciaal in opdracht van Licentienemer ontwikkelde programmatuur die als zodanig in de Overeenkomst is gedefinieerd, inclusief eventuele documentatie.
    Documentatie
    Informatie, op welk medium dan ook vastgelegd, die betrekking heeft op het ontwerp van, de uitwerking van, de mogelijkheden van, de bediening van, problemen met of de toepassing van de Programmatuur of Maatwerk.
    Apparatuur
    De apparatuur in al zijn samenstellende delen, inclusief de daarbij behorende meest recente versie van de besturingsprogrammatuur, waarop of in samenhang waarmee de Programmatuur door SENDNOW dient te worden geïmplementeerd en dient te functioneren.
    Installatie
    Het aanbrengen en werkend opleveren van de Programmatuur of Maatwerk op de Apparatuur van een Licentienemer.
    Implementatie
    De toepassing van de Programmatuur naar wens van – en in opdracht van de Licentienemer, waaronder bijvoorbeeld zou kunnen worden verstaan de implementatie van de vormgeving, de toepassing en configuratie van standaard modules.
    Acceptatie
    Formeel schrijven waarin Licentienemer verklaart dat de Implementatie en Installatie van Programmatuur, eventueel met een voorbehoud, naar wens is uitgevoerd.
    Nieuwe versie
    Een als zodanig aangeduide kopie van de Programmatuur waarin onvolkomenheden zijn hersteld en/of substantiële uitbreidingen in onder meer functionaliteit zijn aangebracht.
    Helpdesk
    Organisatieonderdeel binnen SENDNOW en aanspreekpunt voor Licentienemer m.b.t. diensten die uit hoofde van deze overeenkomst worden geleverd.
    Gebrek
    Het substantieel niet voldoen aan de door SENDNOW schriftelijk kenbaar gemaakte of uitdrukkelijk overeengekomen functionele – of technische specificaties van de Programmatuur of Maatwerk. Van een Gebrek is slechts sprake indien Licentienemer deze kan aantonen en indien deze reproduceerbaar is.
    Incident
    Iedere vraag die c.q. probleem dat aangemeld wordt bij de Helpdesk van SENDNOW
    Workaround
    Maatregel om herhaling van een probleem te voorkomen, waarbij de oorzaak hiervan niet wordt weggenomen.
    Reactietijd
    De tijd waarbinnen de SENDNOW een aanvang maakt met het oplossen van een Incident.
    Feestdagen
    Landelijk erkende feestdagen en Goede Vrijdag.
    Werkdagen
    Maandag t/m vrijdag uitgezonderd Feestdagen.

Andere termen worden in deze overeen-komst omschreven en dragen die betekenis op die plaats en ook elders in deze overeenkomst.

  1. Afbakening
    1. De tekst van deze Voorwaarden is slechts van toepassing op de in de Overeenkomst vermelde specificaties.
    2. Onafhankelijk van de ingangsdatum van deze Overeenkomst start het recht op foutoplossing (artikel 3) en ondersteuning (artikel 5) niet eerder dan op het moment van Acceptatie door Licentienemer van de in de overeenkomst vermelde Programmatuur en Maatwerk.

  2. Foutoplossing
    1. Binnen de in artikel 9 genoemde Reactietijd na het eerste verzoek van Licentienemer hiertoe, zal door SENDNOW een aanvang worden gemaakt met het verhelpen van geconstateerde problemen.
    2. SENDNOW herstelt kosteloos een bij de SENDNOW Helpdesk aangemeld Gebrek in de Programmatuur, zolang hiervoor geen onredelijke inspanning wordt vereist in verhouding tot de ernst van het Gebrek.
    3. SENDNOW herstelt kosteloos een bij de SENDNOW Helpdesk aangemeld Gebrek in het Maatwerk, zolang hiervoor geen onredelijke inspanning wordt vereist in verhouding tot de ernst van het Gebrek.
    4. Het recht op foutoplossing geldt uitsluitend voor de meest recent uitgebrachte Versie.

  3. Onderhoud
    1. SENDNOW verplicht zich de Programmatuur bij voortduring kwalitatief te verbeteren en in voldoende mate te onderzoeken en regelmatig Nieuwe Versies aan Licentienemer beschikbaar te stellen. SENDNOW verplicht
      zich in ieder geval om de Programmatuur -middels Nieuwe Versies – aan te passen aan besturingsprogrammatuur en onderliggende databases alsmede aan gewijzigde van toepassing zijnde regelgeving.
    2. SENDNOW informeert Licentienemer zo vroeg mogelijk over Nieuwe Versies, alsmede over de inhoud en gevolgen hiervan met betrekking tot de applicatie, Apparatuur en/of infrastructuur.
    3. SENDNOW maakt het Maatwerk in beginsel kosteloos geschikt voor een volgende Versie, tenzij hiervoor een onredelijke inspanning wordt vereist. In dat geval is SENDNOW bereid dit tegen betaling te doen
    4. SENDNOW stelt minstens een keer per jaar een nieuwe versie beschikbaar aan Licentienemer.
    5. SENDNOW is bereid op verzoek van Licentienemer de Nieuwe Versies tegen betaling op locatie te installeren.
    6. Indien Licentienemer wijzigingen en/of functionele aanvullingen op de Programmatuur of Maatwerk wenst, is SENDNOW bereid zulks door middel van een aparte schriftelijke overeenkomst tegen een nader overeen te komen prijs uit te voeren.
    7. SENDNOW bewaart en beheert broncode en alle documentatie (functioneel ontwerp, technisch ontwerp, installatie- en gebruikershandleiding).

  1. Ondersteuning
    1. Licentienemer heeft – via maximaal drie van tevoren vastgelegde contactpersonen – tegen betaling recht op ondersteuning door de SENDNOW Helpdesk. Deze ondersteuning beoogt mede de Licentienemer verder te helpen bij incidenteel en acuut optredende problemen bij het gebruik van de Programmatuur, en wordt verleend door goed
      opgeleide deskundigen, die bekwaam en geschikt zijn om kennis aan anderen over te dragen.
    2. Technische ondersteuning door de Helpdesk van SENDNOW wordt gegeven binnen de in artikel 7 beschreven Service Windows. Deze Helpdesk is bereikbaar voor de Licentienemer middels e-mail ([email protected]) en
      telefoon (+31 6 1286 1631).
    3. Ondersteuning op de Programmatuur kan slechts ten volle worden geleverd als de nieuwste door SENDNOW geleverde versie is geïnstalleerd.
    4. Het op het vereiste niveau brengen van de Programmatuur kan via artikel 4.5 door SENDNOW gerealiseerd worden.

  2. Escrow regeling
    1. Indien dit in de overeenkomst is vastgelegd wordt de Licentienemer toegevoegd aan de lijst met begunstigden in de Escrow regeling.

  1. Service Windows
    1. Voor het uitvoeren van de werkzaamheden worden de volgende Service Windows onderscheiden:

      SW 1 Op werkdagen – 9:00 uur tot 17:30 uur
      SW 2 Op werkdagen – 17:30 uur tot 22:00 uur

      Indien gewenst kunnen de Service Windows middels een aparte overeenkomst worden uitgebreid.


  2. Classificatie Incidenten
    1. Bij aanmelding van ieder Incident vindt er een classificatie plaats van het soort Incident op basis waarvan verdere acties worden genomen. De classificatie is in onderstaand schema weergegeven:
      • a. applicatie niet bereikbaar / niet beschikbaar op productieomgeving
      • b. bedrijfskritische functies voor gebruikers op productieomgeving niet beschikbaar.
      • c. bedrijfskritische functies voor beheerders niet beschikbaar; overige functies, niet zijnde bedrijfskritische functies voor gebruikers, niet beschikbaar.
      • d. niet-urgente problemen en gebruikersvragen (zowel gebruikers als beheerders)
    2. Wanneer er een Workaround is gevonden om een Incident te verhelpen blijft het Incident als zodanig bestaan maar degradeert het indien mogelijk één categorie, tenzij de Workaround door Licentienemer wordt geaccepteerd en daarmee het incident kan worden beschouwd als zijnde afgehandeld.

  1. Reactietijd
    1. Reactietijden zijn afhankelijk van de classificatie van het Incident volgens artikel 8 en gelden als aangegeven in onderstaand schema hieronder:

      a. 4 uur
      b. 8 uur
      c. 24 uur
      d. 48 uur
    2. Incidenten van categorie 3 en 4 worden slechts binnen SW 1 behandeld.

  1. Wijzigingen
    1. Onder verantwoordelijkheid van Licentienemer aan te brengen wijzigingen in het systeem waarvan redelijkerwijs kan worden vermoed dat deze de werking van de Programmatuur kunnen beïnvloeden dienen te worden gemeld aan SENDNOW.
    2. Licentienemer verplicht zich SENDNOW steeds op de hoogte te houden van de plaats waar de Programmatuur of Maatwerk zich bevindt.
    3. SENDNOW kan deze voorwaarden wijzigen. SENDNOW brengt Licentienemer maximaal 60 dagen voor de inwerkingtreding hiervan
      schriftelijk op de hoogte. Reageert Licentienemer niet binnen 30 dagen dan gaan de gewijzigde voorwaarden deel uitmaken van de Overeenkomst.
    4. Indien Partijen van deze Voorwaarden hebben willen afwijken, staan die afwijkingen vermeld in de Overeenkomst en prevaleren de aldaar
      genoemde afwijkingen.
    5. Wijzigingen op de Overeenkomst moeten schriftelijk worden aangegaan en worden als bijlage hieraan gehecht.

  2. Kosten Onderhoudsovereenkomst
    1. De met het Onderhoud van de Programmatuur verband houdende kosten
      zijn gespecificeerd in de overeenkomst en zijn jaarlijks bij vooruitbetaling verschuldigd.
    2. De in deze overeenkomst vermelde bedragen zijn exclusief de verschuldigde
      omzetbelasting.
    3. SENDNOW heeft het recht om haar tarieven aan te passen in het geval zich
      kostprijsverhogende omstandigheden voordoen. Naast inflatie kan het bijvoorbeeld gaan om prijsstijgingen voor gas en elektriciteit, internetverbindingen, huurtarieven of belastingen. Deze opsomming is niet limitatief. SENDNOW zal de kostprijsverhogende omstandigheden
      meedelen en waar mogelijk met bewijsstukken onderbouwen.
    4. Prijsstijgingen worden uiterlijk twee maanden van tevoren aangekondigd. De Licentienemer heeft de keuze de overeenkomst op te zeggen, danwel de prijswijziging te accepteren. Bij acceptatie van de prijswijziging blijft de rest van de overeenkomst ongewijzigd in stand.

  3. Beëindiging bij faillissement
    1. Elk der Partijen heeft het recht, in aanvulling op het algemene recht, de
      Overeenkomst geheel of gedeeltelijk met onmiddellijke ingang te ontbinden, indien:
      ● de wederpartij surseance van betaling heeft aangevraagd of dit aan haar is verleend;
      ● de wederpartij in staat van faillissement is gesteld of een faillissementsaanvraag is ingediend;
      ● op de Licentienemer de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen van toepassing is verklaard.

  4. Geheimhouding
    1. Partijen verplichten zich om redelijke maatregelen te treffen om geheimhouding te verzekeren van al datgene wat SENDNOW en haar medewerkers bij de werkzaamheden uit hoofde van de Overeenkomst ter kennis komt.

  5. Overdracht van rechten en verplichtingen
    1. Het is SENDNOW toegestaan rechten of verplichtingen voortvloeiende uit de
      Overeenkomst over te dragen aan een partij die geacht wordt op minimaal dezelfde wijze de Overeenkomst na te kunnen komen. SENDNOW heeft daartoe de schriftelijke toestemming van Licentienemer nodig die deze toestemming in redelijkheid niet zal onthouden.

  6. Overmacht
    1. Tijdens overmacht worden de verplichtingen ven SENDNOW uit hoofde van de Overeenkomst opgeschort. Indien de periode, waarin als gevolg ven overmacht nakoming van de verplichtingen van SENDNOW jegens Licentienemer niet mogelijk Is, langer zou duren dan één maand zijn Partijen bevoegd om de Overeenkomst zonder gerechtelijke tussenkomst te ontbinden, zonder dat er in dat geval een verplichting tot schadevergoeding of restitutie bestaat.
    2. Onder overmacht wordt verstaan alle omstandigheden die de nakoming van de verplichtingen van SENDNOW verhinderen en welke niet op de één of andere manier aan SENDNOW zijn toe te rekenen, in die zin dat SENDNOW aan zijn niet-nakoming ervan op enigerlei wijze schuld zou hebben.
    3. Onder overmacht zijn in ieder geval begrepen: weersomstandigheden die leiden tot niet-werkbare dagen, oorlog, onlusten, brand en andere rampen, gebrek aan grond- en brandstoffen, bedrijfsstoring, staking, overheidsmaatregelen, machinebreuk, transport stoornissen, het
      door vervoerders, leveranciers en/of andere derden tekortschieten in de nakoming van hun verplichtingen, storingen in vaste verbindingen en transmissielijnen, onverschillig of deze omstandigheden al dan
      niet voorzienbaar waren.
    4. Indien er sprake is van overmacht, is SENDNOW niet aansprakelijk voor door
      Licentienemer en/of derden geleden schade, hoe ook genaamd.